-
Sådan valgte vi nyt online marketingbureau
En gang i mellem skal der nyt blod og friske øjne til, for at se nye muligheder. Og efter cirka halvandet år med godt samarbejde med vores nuværende bureau, valgte vi at se os om efter en ny samarbejdspartner.
At vælge et nyt online marketingbureau viste sig dog ikke at være en simpel sag. I en tid hvor online marketing er noget man tilsyneladende kan lære på et seks ugers kursus, er antallet af tilbud overvældende.
Kandidater søger på lige vilkår
Der var en engang hvor det meste bureauarbejde blev sat i udbud. Bureauer mødte op, pitchede deres idéer og så valgte man den bedste. Men i dag er der få store opgaver, og mange virksomheder der, ligesom os, fordeler opgaverne på flere specialiserede bureauer i stedet for ét full-service bureau.
I takt med at arbejdsformen har ændret sig, er netværkssalget også taget til. Således sker de fleste bureauvalg i dag på baggrund af hvem der kender hvem, i stedet for gammeldags pitchrunder. Vi mener ikke at netværkssalg udelukkende er skidt, men af tre årsager valgte vi en anden tilgang til valg af online marketingbureau:
1. Vi ville give flere mulighed for at byde ind på opgaven og skabe mere fair vilkår.
2. Vi ønskede en mere organiseret udvælgelsesproces, end at den bedste mødebooker fik mest taletid.
3. Vi ønskede at finde en samarbejdspartner, der forstod os og vores måde at arbejde på.
Bureaujagt som stillingsopslag
Vi diskuterede forskellige måder at håndtere udvælgelsen på, men endte med at anskue det som et jobopslag. Vi kan godt lide tanken om at et bureau er en samarbejdspartner mere end en leverandør. Samtidig passede den formelle ansøgningsform fra stillingsopslag godt til vores idé om at give alle en fair chance.
Fremgangsmåden var, at vi lavede en dedikeret side til opslaget . Herefter seedede vi via vores netværk på Twitter og Facebook. Desuden fik vi omtale på BureauBiz og kom derved længere ud end blot vores netværk.
Overraskende resultat
Resultatet endte med at blive både godt og overraskende. Vi fik rigtig mange henvendelser, også fra bureauer vi ikke kendte til i forvejen. De bedste kom til samtale og til sidst valgte vi vores nye bureau. Generelt var kvaliteten af ansøgninger høj, og der var mange af dem. Der var en del overraskelser, både positive og negative. Det var overraskende at så mange ansøgte. Der var overraskende mange fra vores netværk, der ikke ansøgte. Der var overraskende få af de kendte bureauer der søgte, på trods af opfordringer.
Sidst, men ikke mindst, var det overraskende hvem vi valgte. Nogen vi ikke havde hørt om før, men som vi tror på er de helt rette til opgaven.
/Jess, Firmafon
-
Binding - hvad skal det egentlig til for?
Mange har prøvet at købe en mobiltelefon med 6 måneders binding. Men hvorfor findes binding og er tiden ved at løbe fra argumenterne?
Den binding de fleste har været udsat for, har været en form for byttehandel. Eksempel: “Vi giver dig rabat på din mobil, hvis du lover os at bruge min. 500 kr./md. på telefoni hos os, hver måned i 6 måneder”. Men er det egentlig en “rabat”, hvis man bliver bundet pga. af den? Er det så ikke mere et lån eller en afdragsordning?
Teleselskaberne solgte engang mobiltelefoner til langt under kostpris. Her kan man sige, at de lagde penge ud til mobiltelefoner, eksempelvis 2000 kr. i “rabat” på mobiltelefonen. Kunderne bandt sig til et mobilabonnement på fx 500 kr./md. i 6 måneder.
Hvis der var 350 kr. i tilbage i dækningsbidrag, kunne det betragtes som det kunden afdragede sit “lån” med. Så havde kunden afdraget sit “lån” på mobiltelefonen efter 5,71 måneder, og først her efter tjente teleselskabet penge på kunden. Her kan man sige, at argumentet om binding har en berettigelse, grundet en økonomisk risiko for teleselskabet.
Men hvordan ser det ud i dag?
I dag er det begrænset med kæmpe rabatter. I stedet kan man få lov til at afdrage den over 24 mdr. Ikke meget anderledes end hvis man køber sin nye mobil alle mulige andre steder end hos sit teleselskab. Særligt fordi man med disse afdragsordninger, ikke får taletid eller andre tjenester for det beløb man afdrager hver måned.
Nogle teleselskaber har droppet binding helt overfor privatpersoner, men mange har stadig binding på abonnementet, hvis man tegner det ved samtidig køb af en mobiltelefon. På erhvervstelefoni er historien dog en helt anden. Det er som om, at erhvervstelefoni ikke har fulgt med tiden og her opereres der ofte med lange bindinger, uanset om virksomheder tegner abonnementer/SIM-kort alene eller køber mobiltelefoner.
Men har binding overhoved en berettigelse?
Binding burde som udgangspunkt kun eksistere, hvis der var tale om en form for “lån”.
At sælge telefoner til priser højere end kostprisen eller at sende et SIM-kort med dertilhørende abonnement, burde logisk set ikke udløse en binding, ej heller selvom kunden får rabat.
Argumentet fra teleselskaber vil oftest være, a t de har en risiko for at miste den “investering” de har i kunden. Jo mindre kunden kan tjene på at snyde teleselskabet, og teleselskabet dermed løber en direkte økonomisk risiko, så falder argumenterne dog hurtigt til jorden. Det uanset om man giver rabat på abonnementet, har etableringsomkostninger forbundet med at få kunde oprettet i systemerne, eller medregner kundens akkvisitionsomkostning.
Vender man tingene lidt på hovedet, kan man se binding som en form for manglende tillid til, at man kan levere varen. Man kan spørge sig selv: Hvorfor skulle en kunde, som er yderst tilfreds med sit teleselskab, vælge at forlade selskabet til fordel for et andet?
Det bliver bestemt heller ikke mere logisk, når man ser på erhvervstelefoni. Nogle teleselskaber tilbyder mobilabonnementer til erhverv, uden binding, men til et månedlig abonnement som ligger langt over markedsniveau. Her pakkes argumentet for binding ind i “rabat”, men i realiteten kan virksomheder få abonnementer til markedspriser mod at binde sig i fx 24 måneder, og må betale “overpris”, hvis de vil slippe for bindingen.
Man fristes til at tænke, at de fleste teleselskaber allerede på forhånd har opgivet, at holde på kunden ved at sikre sig kundens tilfredshed.
Man kan tænke, hvad man vil, men logisk set burde advarselslamperne blinke, hvis man ved køb af blot et abonnememt/SIM-kort får binding med i købet. Man burde minimum høre sit netværk om erfaringer med selskabet eller tjekke Trustpilot, inden man finder sig selv bundet i fx 24 måneder til et teleselskab, som ikke leverer varen.
Hvorfor så ingen binding?
Egentlig burde man ikke engang stille dette spørgsmål. Udover at det giver kunden frihed til selv at vælge, er der mange argumenter for “ingen binding”, såvel af ideologisk som økonomisk karakter.
For en god ordens skyld, kan vi tage et argument af hver type. Binding er forbundet med økonomisk risiko. For en mindre eller mellemstor virksomhed, kan binding blive en væsentlig økonomisk byrde. Eksempel: Bliver virksomheden på et tidspunkt nødt til mindske antallet af medarbejder i forbindelse med lav indtjening i en periode, hænger virksomheden på en månedlig omkostning til abonnementer, som ikke bruges og dermed ikke skaber nogen form for værdi. I branchen kalder man disse abonnementer for “skuffeabonnementer”.
Et teleselskab der tilbyder abonnementer uden binding, tager risikoen på egne skuldre. Kan man ikke levere varen i en grad, der gør kunden tilfreds, så er der en øjeblikkelig konsekvens. Et teleselskab uden binding, kan ganske enkelt ikke overleve på gode tilbud, god markedsføring og dygtige sælgere alene. De skal også levere varen efter at kunden har indgået aftale med selskabet.
Det stiller krav til teleselskabet og alle deres ansatte, hvilket gør at alle kæmper for at gøre kunden glad, fra salg og marketing, til produktudvikling og kundeservice.
Niklas Præstegaard, Firmafon
-
Sådan yder du maksimal kundeservice med minimal bemanding
At gøre kundeservice til en central del af virksomheden er en svær opgave. Det kræver en handlekraftig general som kan lede tropperne i den rigtige retning. Hos Firmafon har vi længe arbejdet med hvordan kundeservice kan skabe både loyalitet og mersalg.
I mange virksomheder svinger behovet for kundeservice, og generalen er konstant i en situation hvor han enten har for mange eller for få tropper ved fronten. Det resulterer som regel i at man skærer ned på mandskabet og har for lidt bemanding, hvilket giver en dårlig oplevelse for kunden. Når der ikke er nok mandskab til hurtigt at tage sig af kundernes henvendelser, ender de med at sidde længe i kø, hvilket blot øger irritationen og gør samtalen dårligere for både kunden og kundeservicemedarbejderen.
Problemet vi forsøger at løse
Grundlæggende er problemet, at vi ikke kan styre hvornår vores kunder har brug for hjælp. Der er perioder hvor tre eller fem kunder har brug for at tale med os og perioder hvor ingen ringer. Så spørgsmålet er: Hvordan minimerer vi ventetiden for kunderne, uden at have unødigt høje udgifter til kundeservicepersonale.
Millitæret har tilsvarende udfordringer
Løsningen vi fandt, henter inspiration i en helt anden branche: nemlig millitæret. I lande hvor man sjældent er i decideret krig, har man en tilsvarende bemandingsudfordring. Man skal være parat til kamp, hvis fjenden kommer, men man vil ikke have et stort, unødigt millitær på standby det meste af tiden.
Firmafon er som den schweiziske hær
Hos Firmafon ser vi dog ikke kunder som fjender og kundeservice som krig. Men udfordringen er den samme som militærets og løsningen ligeså.
Kort fortalt gør vi som den schweiziske hær, der er kendetegnet ved at have en lille professionel hær. Til gengæld kan en stor reserve tilkaldes i tilfælde af krig.
Hos Firmafon har vi en hård kerne af topprofessionelle dedikerede kundeserviceansvarlige, der får opbakning en gruppe kollegaer som træder til ved spidsbelastninger.
Modellen fungerer ved at alle i teamet har deres respektive arbejdsområder, men også har bred viden om hvordan Firmafon virker, hvad det koster, samt hvordan interne procedurer fungerer. Enkelte specielle områder som f.eks. nummerflytninger håndteres altid af specialister, men generelt kan kunder altid få hurtig hjælp og komme videre med deres arbejde.
Fordele og ulemper
Det er selvfølgelig ikke problemfrit at involvere en stor gruppe medarbejdere i kundeservice. De fleste er jo trods alt ansat til at lave noget andet, hvorfor de unægteligt bliver forstyrret af kundehenvendelser. Men vi vurderer at fordelene klart opvejer de små forstyrrelser ordningen til tider medfører. Og i forhold til at sætte kunden først er det det rigtige at gøre.
Ved at gøre ledelsen, udviklingsafdelingen og salgsafdelingen til en del af kundeteamet, opnår hver enkelt medarbejder og funktion en bedre forståelse for deres arbejdes indflydelse på kunden. Salg hjælper kunder i gang, udviklere får førstehåndsfeedback på vores platform og ledelsen får en god dosis kundefeedback der giver perspektiv på fremtidige beslutninger.
Så er vores system løsningen på alle virksomheders kundeserviceudfordring? Nej. Mange virksomheder ønsker betalende, men tavse kunder. Vi tror på at glade kunder bliver til stærke ambassadører, så vi ser også det øgede ressourceforbrug som en marketingsindsats.
Troværdigheden i en anbefaling fra en ven eller kollega, slår selv den bedste TV-reklame.
/Jess, Firmafon
-
Husk at tilpasse dine åbningstider til påsken
Påsken er lige om hjørnet og udover påskefrokoster, familiehygge og lange køer i Føtex, betyder påsken også helligdage og lukkedage for de fleste virksomheder.
For dig som forretningsdrivende betyder påsken at du skal være opmærksom på om dine kunder ringer, når du holder lukket.
Derfor er det vigtigt at opdatere dine åbningstider i Firmafon, så dine kunder ikke ringer forgæves og oplever forringet kundeservice. Så undgår du også at blive forstyrret af opkald, når du langfredag har munden fuld af æg og sennepsdressing.
Husk også at tilpasse velkomsten du benytter udenfor åbningstider, så dine kunder bliver taget godt imod og bliver informeret om hvorfor du holder lukket. En god velkomst kan gøre stor forskel på dine kunders oplevelse af din virksomhed.
Sådan ændrer du nemt dine åbningstider i Firmafon
Med få klik kan du tilpasse dine åbningstider så de passer til helligdagene. Se her hvordan:
Rigtig god påske.
/Jess, Firmafon
-
Oversæt dit website med Firmafon
Vi blogger på dansk, her på Firmafon-bloggen, og er en dansk virksomhed, med danske kunder. Men vi vil selvfølgelig helst have at Firmafon kan bruges i hele verden og det betyder bl.a. at vi gerne vil gøre vores web-interface tilgængeligt på flere sprog. Til en begyndelse, i hvert fald på engelsk.
Det kræver en del benarbejde med oversættelse, og derfor også et system at organisere arbejdet med.
Vi har kigget os omkring på markedet. Helst ville vi læne os op af en udbyder i skyen, men vi fandt ikke rigtig noget der passede godt til vores arbejdsproces.
Nød lærer nøgen kvinde at spinde
Kort fortalt, så kunne vi ikke få vores arbejdsproces - masser af git feature branches og flittig merging - til at hænge sammen med nogen af de hostede løsninger vi fandt. Og så kunne vi heller ikke finde en leverandør, der ikke insisterede på at vi lagde vores tekst-ressourcer om, så leverandøren var glad, i stedet for bare at spise de ressourcefiler vi nu har. Vi skulle ommøblere al vores tekst for at komme til at oversætte, og det var en høj pris at betale syntes vi.
Når der ikke findes noget må man jo lave det selv, og det gjorde vi så. Og siden vi ikke har tænkt os vi skal leve af at oversætte webapplikationer har vi gjort projektet til et open source projekt. Hvorfor ikke arbejde sammen med andre, med samme problem, om det bedste letvægtssystem til tekstredigering?
Firmafon præsenterer: IYE
Projektet hedder IYE, I18n Yaml Editor, et webbaseret redigeringsværktøj for de sprogfiler Rails-applikationer normalt henter tekst-ressourcer fra. Det er webbaseret - men man kører den bare på en lokal webserver på sin egen maskine, hvor det så står for at redigere de sprogfiler man nu peger det på.
Nørdhjelm påkrævet
Det er ikke et projekt for hvem som helst - det virker nok bedst hvis du har nogle ruby-tolerante udviklere i din organisation, der kan lære fra sig; men med det lille forbehold, så er det en rigtig fin måde at redigere webtekst på. Vi håber I får glæde af IYE.
/Claus, Firmafon
← Ældre indlæg
